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課程名稱 |
以人為本的體貼服務實作
Projects on the consumer-based considerate services |
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開課學期 |
109-1 |
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授課對象 |
社會科學院 社會工作學系 |
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授課教師 |
楊培珊 |
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課號 |
SW3026 |
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課程識別碼 |
310 36120 |
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班次 |
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學分 |
2.0 |
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全/半年 |
半年 |
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必/選修 |
選修 |
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上課時間 |
星期四6,7(13:20~15:10) |
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上課地點 |
社207 |
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備註 |
限學士班學生
總人數上限：35人
外系人數限制：20人 |
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Ceiba 課程網頁 |
http://ceiba.ntu.edu.tw/1091SW3026_ |
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課程簡介影片 |
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核心能力關聯 |
核心能力與課程規劃關聯圖 |
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課程大綱
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為確保您我的權利,請尊重智慧財產權及不得非法影印
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課程概述 |
本課程為教育部「生醫產業與新農業跨領域人才計畫─藥品產業創新領域」之特色跨學院課程，由藥學院主要推動，由社工系楊培珊教授負責授課內容安排，授課對象除藥學院及社科院同學之外，尚有校內名額，歡迎選修。除台大學生之外，亦包括伙伴學校學生，以及相關產業人員。
課程內容包括課堂實務專家學者演講（共7次）、參觀「臺灣國際醫療暨健康照護展」、以及在實務業師指導之下的實作活動至少10小時，最後總結於課堂進行成果報告。另外，並將推薦優秀同學進行「生醫產業與新農業跨領域人才計畫─藥品產業創新領域」之對外成果發表。
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課程目標 |
（一） 修習本課程之同學，能具備「以服務對象為中心 (client/consumer centered)」的能力與技巧
（二） 修習本課程之同學，能對台灣在醫療、藥妝、長期照顧、健康促進等產業之發展近況有基礎的認識
（三） 經由實務現場之實作，修習本課程之同學，能理解服務對象之需求，並能與其互動
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課程要求 |
一、準時出席
二、認真參與小組討論，並依主題實作至少10小時
三、參觀「臺灣國際醫療暨健康照護展」，詳細參觀（4小時）並寫心得一篇
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預期每週課後學習時數 |
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Office Hours |
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指定閱讀 |
李科克雷爾（2020）。完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待。台北：商業週刊。 |
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參考書目 |
1. Almunawar, M. N., & Anshari, M. (2014). Empowering customers in
electronic health (e-health) through social customer relationship
management. International Journal of Electronic Customer Relationship
Management, 8: 87-100.
2. Maleki, A., & Beheshtian-Ardakani, M. (2013). Application of customer
relationship management in emerging economies. Journal of Entrepreneurship,
Business and Economics, 1(1/2): 140–150.
3. McDonnall, M. C., & Crudden, A. (2015). Building relationships with
businesses: Recommendations from employers concerning persons who are
blind/visually impaired. Journal of Rehabilitation, 81(3): 43-50.
4. Rousseau, D. (2015). General systems theory: Its present and potential.
Systems Research and Behavioral Science, 32: 522-533.
5. 翁淑滿（2009）。以顧客導向探討腹膜透析衛教服務品質。臺灣腎臟護理學會雜誌，8
（1）：28–42。
6. 趙子文、方世榮、張文賢（2013）。內部市場導向、內部顧客態度對 角色服務行為之影
響。顧客滿意學刊，8（1）：115–144。
7. 陳券彪、陳桂英（2017）。醫院服務行銷對內外部顧客與經營績效之影響。環境與管理研
究，18（1）：21–44。
8.To cite this article:Patrick O'Peilly PhD & Francis G. Caro PhD(1995)
Productive Aging:, Journal of Ahing & Social Policy, 6:3, 39-71,
DOI:10.1300/J031v06n03 05 |
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評量方式
(僅供參考) |
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No. |
項目 |
百分比 |
說明 |
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1. |
出席率 |
20% |
每堂需簽到，需請假者必須上課日至少一天之前既請假信到老師信箱，若欲緊急狀況，可以與老師電話聯繫 |
2. |
主題實作表現 |
30% |
由實作單位業師給等第分
業師評分重點著重：
1. 出席率 每次實作需簽到簽退，學生需完成總共10小時的實作時數
2. 執行力 小組每週進行實作前需先和實作業師討論並報告當週進度和目標
3. 態度 小組進入實作場域要有禮貌，不影響藥局的銷售經營，展現學習的熱忱 |
3. |
指定閱讀教材讀書心得1篇 be（以2000字為原則） |
5% |
包含內容重點，學習心得及反思 |
4. |
參觀「臺灣國際醫療暨健康照護展」心得一篇（以1000字為原則） |
5% |
可以檢附現場令你印象深刻的產品說明或照片 |
5. |
實作成果報告 |
40% |
1。瞭解社區藥局的日常運作及與顧客之互動。
2。能觀察及具體指出，「以人為本」的服務如何在社區藥局中展現。
3。期末小組實作報告重點為同學的學習過程發生了些什麼、觀察、反思與心得，不期待要改變任何藥局現有經營模式。
期末報告需繳交一份PPT 及 一份紙本摘要與心得
4.期末報告時間，請各組抓時間15~20分鐘於台上進行發表，簡報張數不限
張數不限 |
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週次 |
日期 |
單元主題 |
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第1週 |
9/17 |
課程介紹：以使用者為中心(consumer-centered)或以人為本(person-centered)的「體貼服務」理念 臺大社工系楊培珊教授授課 |
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第2週 |
9/24 |
使用者生活介紹:系統理論
臺大社工系楊培珊教授授課
閱讀內容：參考書目3＆4 |
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第3週 |
10/1 (中秋節） |
中秋節放假一次 |
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第4週 |
10/08 |
社會企業實務單位演講：新活藝術服務公司藝術總監康思云
傳承藝術之personal care
閱讀內容：參考書目2
(講義為公司智慧財產權保護，講者不同意上傳) |
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第5週 |
10/15 |
參觀「臺灣國際醫療暨健康照護展」
本次參訪時數給予4小時（兩週的課程時數），同學們可以仔細參觀、瞭解產品及廠商
閱讀內容：參考書目1＆5 |
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第6週 |
10/22 |
藥妝產業發展與現況
邀請百璟生醫股份有限公司總經理李錦炯演講
閱讀內容：參考書目1 ＆6 |
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第7週 |
10/29 |
我的創業初衷（兼談『以病患為中心的藥物研發指引
(patient-focused drug development, PFDD)』)
邀請全福生技創辦人簡海珊博士演講 |
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第8週 |
11/05 |
COVID-19防疫大作戰
邀請易麗珍藥師（社區藥局）演講 |
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第9週 |
11/12（期中考週） |
藥師在社區醫療體系的定位
邀請鄭喻仁藥師演講
閱讀內容：參考書目2＆7 |
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第10週 |
11/19 |
主題實作1（依小組業師安排） 臺大社工系教授楊培珊教授負責 。
實作指導邀請 日藥本舖執行長謝長佑
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第11週 |
11/26 |
主題實作2（依小組業師安排） 楊培珊教授負責
實作指導邀請 祥安藥局藥師李忠霖 |
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第12週 |
12/03 |
主題實作3（依小組業師安排） 楊培珊教授負責
實作指導邀請 美康中正藥局店經理張家詠 |
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第13週 |
12/10 |
主題實作4（依小組業師安排） 楊培珊教授負責
實作指導邀請 麗中藥局藥師易麗珍 |
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第14週 |
12/17 |
主題實作5（依小組業師安排） 臺大社工系教授楊培珊負責
實作指導邀請 百璟生醫股份有限公司總經理李錦炯指導 |
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第15週 |
12/24 |
期末小組成果報告（口頭）
邀請百璟生醫股份有限公司總經理李錦炯指導 |
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第16週 |
12/31 |
優秀小組成果發表會（對外開放）
評分特邀：
百璟生醫股份有限公司總經理李錦炯
麗中藥局負責人洪敏中
日藥本舖特助謝長佑 |
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第17週 |
1/07 |
（時數已計算於10/15參觀醫療展） |
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